Cos’è il Relationship Marketing? È marketing, perché è una strategia che mira a fidelizzare il cliente e stabilire così un rapporto profittevole di lungo periodo, privilegiando la conservazione piuttosto che l’acquisizione. È relazionale, perché si basa sulla creazione di una relazione attraverso una comunicazione aperta e diretta in cui il cliente vede soddisfatte le proprie esigenze di informazione e riesce a dialogare con facilità con l’azienda.
In ogni relazione sono le emozioni a guidare le nostre scelte. E solo comunicando possiamo scoprire cosa emoziona il partner e come alimentare le sue emozioni. Ma un’azienda può comunicare con i propri clienti fino a conoscerli così bene?
Il 58% degli Italiani con età tra i 18 ed i 74 anni sono collegati in rete per circa due ore al giorno di media. E lo fanno di più dallo smartphone che dal pc, ad ogni ora del giorno. Ben 7,4 milioni di Italiani si connettono addirittura solo da mobile. E cosa fanno tutto questo tempo in rete? Il 59% del tempo lo passano sui social network a condividere idee, valori, gusti, preferenze ed emozioni, appunto. Dal pc amano molto leggere news e, guarda un po’, informarsi.
Internet è lo strumento che ha permesso di rendere incredibilmente semplice stabilire connessioni tra le persone o tra le persone e le aziende. E gli utenti della rete dimostrano quotidianamente di gradire arricchendo il grande database di internet con preziose informazioni che li riguardano. Abbiamo quindi la volontà dei nostri clienti e disponiamo dei mezzi per poterlo fare, non ci resta che il dovere di cogliere l’opportunità di conoscerli meglio.
E come stabiliamo questo rapporto tramite smartphone?
Ad esempio ricorrendo alla dematerializzazione di coupon e carte fedeltà (e l’ambiente ringrazia). Dopotutto il 76% dei consumatori sono interessati a riceverli sul proprio telefono ma soprattutto le seconde sono ben poco utilizzate dagli esercenti del nostro Paese.
Oppure attraverso la gamification, cioè il coinvolgimento dei clienti in meccanismi simili a quelli dei giochi per attirarli e motivarli a raggiungere determinati obiettivi. Posso essere premiate alcune azioni “sociali” (il check in nel punto vendita, la condivisione sui social network, ecc.) con un sistema di punteggio e premi o sconti.
Il rapporto con il cliente può inoltre essere rafforzato anche assicurando servizi e comodità che fino a poco tempo fa non erano semplicemente possibili. Prenotazioni, prevendite e post-vendita sono “assistenze” molto gradite e ancora di più lo è il proximity mobile payment, il meccanismo che consente di perfezionare l’acquisto in ogni momento e ovunque ci si trovi.
Questi esempi concreti sono solo alcune delle possibilità che ci permettono di restare in continuo contatto con il nostro pubblico senza ridurre le attività mobile alla semplice promozione/pubblicità, che non sempre risulta gradita quando non richiesta.
È ora di iniziare a lavorare sulla nostra strategia…
